לאיזה עסק מתאימה מערכת CRM?
שוקלים להוסיף מערכת CRM לעסק? מערכות אלה מתאימות לכל עסק המעניק שירותים או מוכר מוצרים, ועובד מול כמות בינונית או גדולה של לקוחות. במאמר זה נבין את המודולים השונים של מערכות ה-CRM המובילות, איך אפשר להתאימן לצרכי העסק בצורה טובה יותר ומדוע הן מסוגלות להגדיל את שורת הרווח בסוף החודש.
מה זו תוכנת CRM?
תוכנת CRM היא תוכנה לניהול קשרי לקוחות המשמשת כדי לתעד את ההתנהלות של בית העסק מול כל אחד מהם. בדרך כלל, עוד מהשלב של הקשר הראשוני עם מתעניין פוטנציאלי, אם באמצעות הטלפון, הדוא"ל או אתר האינטרנט הנתונים על הלקוח יתועדו על ידי נציג המכירות. תיעוד זה יכלול את תאריך וזמן ההתקשרות עם הלקוח, תקציר של השיחה וניתן יהיה להגדיר בו משימות להתקשרות עתידית.
בהמשך הקשר עם הלקוח ניתן לשלוח הצעות מחיר לשירות ולשמור קישור אליהן בתוכנה, לתעד מכירות שבוצעו וכן לציין פרטים נוספים שיאפשרו להגדיל את המכירות או לייצר מכירות עתידיות.
מרבית תוכנות ה-CRM כוללות גם מודולים שנועדו לשמר את הלקוחות. לדוגמה, אם לקוח מגלה תקלה במוצר או במשלוח, הוא יכול ליצור קשר עם בית העסק. התקלה תתועד וכך כל עובד במחלקת התמיכה או שימור הלקוחות יוכל לצפות בהיסטוריית ההתקשרות עם הלקוח ולעקוב אחריה.
לאילו עסקים המערכת הזו מתאימה?
אם אתם עובדים מול לקוח בודד או שניים, תוכלו לתעד את השיחות ביניכם בקובץ פשוט או אפילו בצורה ידנית. כאשר כמות הלקוחות מתחילה לעלות, קשה יותר לעקוב אחרי ההתנהלות מול לקוחות אלה. בדרך כלל עסקים קטנים מתחילים באיתור פתרונות פשוטים כמו טבלת אקסל. החיסרון של טבלה זו הוא חוסר היכולת לפתוח כרטיס מסודר לכל לקוח, חוסר יכולת לעדכן את הסטטוס ואת המידע המלא.
לכן, תוכנת CRM מתאימה לעסקים שמגלים כי הם אינם מסוגלים לשלוט בצורה יעילה על מערך השיווק ושירות הלקוחות, ומאבדים כמות גדולה של מכירה בשל כך. עסקים אלה יכולים להיות עסקים קטנים של אדם אחד או שניים, עסקים בינונים של מספר עשרות עובדים או עסקים גדולים המעסיקים אלפי עובדים.
האם ניתן להיכנס לתוכנה ולהשתמש בה מכל מקום?
כיום, ניתן לרכוש מערכת לניהול קשרי לקוחות העובדת על גבי רשת האינטרנט, בענן, ולעדכן אותה מכל מקום בעולם. תוכנות חכמות מסוגלות גם לאפשר עדכון מהטלפון הנייד או טאבלט, המעניק אפשרויות בלתי מוגבלות הן לאנשי המכירות והשירות העובדים בשטח, והן לצוות הניהולי שיכול להיכנס גם מחו"ל ולראות את מצב המכירות והקשרים עם הלקוחות באופן רציף.
התוכנה מאפשרת גם שיתוף בין מספר עובדים הנמצאים בקשר עם הלקוח במקביל. לדוגמה, חברה המעניקה שירותי תוכנה יכולה להפעיל מוקד תמיכה המעניק שירות סביב השעון. הנציגים המדברים עם הלקוח בשעות הלילה, יכולים לראות את ההיסטוריה של התקלות משעות הבוקר, ולתת תמיכה מיידית על בסיס פעולות שבוצעו מול הלקוח על ידי נציג אחר קודם לכן. הפעילות הזו יכולה להתבצע ממספר מדינות בעולם, בהתאם להפרשי השעות כאשר הלקוח מקבל שירות לקוחות אחיד, המבוסס על המידע שעדכן נציג התמיכה קודם לכן.
הגדלת שורת הרווח בסוף החודש
עסקים שמתחילים להשתמש בתוכנות ניהול קשרי לקוחות, מופתעים לגלות כי בסוף החודש הם הצליחו למכור מוצרים ושירותים רבים יותר, והצליחו לשמר לקוחות רבים שלא עברו למתחרים למרות התקלה. המודולים השונים בתוכנה המאפשרים יצירת תזכורות להתקשרות יזומה בתהליך השיווק, והמענה המהיר ללקוחות על בסיס המידע שהתקבל, הופכים את ההתנהלות מול העסק לפשוטה ונוחה.
כך, אפילו פיצרייה מקומית בעלת סניף אחד יכולה להעניק שירות ברמה של רשת ארצית, על ידי זיהוי הלקוח על פי מספר הטלפון שלו, ללא צורך בקבלת כתובת מלאה, וקבלת הזמנה חדשה המבוססת על הקודמת. בתוך דקות אחדות ניתן לסיים את השיחה עם הלקוח, ולעבור לשיחה הבאה עם לקוח נוסף כדי להמשיך ולמכור.
לסיכום, תוכנות ה-CRM מייעלות את השירות, ומאפשרות להעסיק מצבת כוח אדם קטנה יותר בכל משמרת, כאשר כל אחד מהנציגים יכול להעלות את התפוקה שלו בצורה משמעותית. ההוצאות על המשכורות קטנות יותר, והעובדים יהיו מרוצים יותר בזכות היכולת להעניק שירות לקוחות מקצועי, ברמה גבוהה עם תיעוד מלא של כל אחת מהפעולות שהתבצעה מול הלקוח.
