מערכת crm – תוכנה לניהול לקוחות

מספר שאלות שחשוב לשאול כאשר בוחרים מערכת CRM ל SMB

לרוב עסקים קטנים ובינוניים יהיו בעלי אתגרים דומים כמו לארגונים גדולים. להלן מספר נקודות למחשבה כאשר בוחרים מערכת CRM ( מערכת לניהול לקוחות ) לעסק קטן ובינוני .ארגונים רבים חורצים את דינם לחיים או למוות בעזרת בחירת מערכת CRM המתאימה לצרכי העסק שלהם. מערכות CRM נראות כמחוץ להשגתם של ארגוני SMB אם בגלל המאמץ שנדמה שכרוך בהשגתן ואם בגלל העלויות הכרוכות ביישום מערכת כזו ולכן הם מעדיפים להשאיר את רשימות הלקוחות שלהם באקסלים . אבל השפע של ההציע של מערכות CRM על בסיס ענן והמודל העסקי שלהן של תשלום על בסיס תקופתי (חודשי/שנתי) הפכו את מערכות ה CRM לבר השגה ולנגישות לעסקים רבים מבעבר. אבל זה מותיר את השאלה באיזו מערכת CRM לבחור לפתוחה מערכות CRM  מובילות כמו NetSuite  ומערכות פחות מוכרות ואפילו חברות הזנק מציעות היום מערכות CRM ברות השגה לעסקים קטנים ובינוניים. להלן מספר שאלות שכל עסק העומד בפני בחירת מערכת CRM אמור לענות עליהן.

 תוכנת crm בענן או התקנה מקומית ?

החלטה כזו עשויה לעזור לך לנפות במהירות מוצרים מתחרים בעולם המודרני כיום שכולם מקושרים לכולם להחלטה כזו עשויה להיות חשיבות גדולה עבור העסק שלך. כמו כן יש לשקול את נושא העלות הכלכלית כלומר העם העסק שלך מסוגל לעמוד בפני הוצאה חד פעמית גדולה ואז לבחור בהתקנה מקומית (גם אם השרתים הם אינם בעסק אלא מותקנים בענן מדובר על התקנה מקומית תוכנת ענן משמעותה SaaS כלומר אתה רוכש רישיונות ומודולים פר שימוש ) , וגם אז יש לקחת בחשבון את נושא השדרוגים של התוכנה לניהול לקוחות , עלות התחזוקה שלה ושל החומרה וגם של תחזוקת הרשת בארגון ועלויות תמיכה נוספות . כל אלו יובילו אותך לעלויות הכוללות של התוכנה בארגון (TCO Total Cost Ownership ) מול תשלום חודשי פרוס לשנים .במידה ואתה מחליט לבחור בפתרון ענן עבור העסק שלך רצוי להיערך עם תשתית אינטרנט ראויה וכדאי לתאם בין הדרישות של ספק ה CRM לספק האינטרנט של הרשת שלך כדי להימנע מבעיות ביצועים .

 שאלה חשובה לא פחות היא מה היעדים שלך במערכת ניהול לקוחות CRM ?

כל מערכת ממוחשבת חדשה אשר מתווספת  לעסק שלך אמורה לענות על צרכים מסוימים אשר אינם מקבלים מענה כרגע . דרך טובה להתחיל להגדיר צרכים אילו היא לענות על השאלה אילו תהליכי עבודה אתם  מתכוונים  לבצע בעסק שלכם בעזרת תוכנת CRM .לרוב מערכת ה CRM נדרשת לתת מענה לכל שילוב  של תהליכי שיווק , מכירות ומתן שירות . רוב המערכות שקיימות בשוק מאפשרות פונקציונאליות כזו או אחרת לכל השילובים הללו אבל כדאי להתמקד במערכות שנותנות מענים ספציפיים לצרכים שאנחנו הגדרנו כחשובים לעסק. שאלה נוספת ניתן לשאול כשאלת המשך היא מי הלקוחות של העסק שלנו האם הם לקוחות B2B או לקוחות B2C זה חשוב כי ההיבטים והטיפול בכל סוג של לקוחות דורש היערכות שונה. בתהליך זה כדאי להשתמש ביועץ מלווה שיעזור לנו בהגדרת צרכים ראשוניים.

 לאילו תכונות אנו זקוקים באמת במערכת ה CRM שלנו ?

השאלה הבאה היא לאילו תכונות אנו זקוקים במערכת ה CRM שלנו והתשובות לשאלה זו נגזרות הישר מהתשובות שניתנו בסעיף 2 לעייל . האם אנו רוצים מערכת שתיתן מענה ככל הניתן לתוכנות אילו או שאנחנו מוכנים לכמות רבה של התאמות במערכת לעסק שלנו (המשמעות של התאמות אילו היא לרוב זמן וכסף) .מערכות ה CRM נוטות לרוב ל"המם" את הלקוח ביכולות שלהן ובמגוון האפשריות שלהם ולהעלות את המחיר הנדרש עבור הרישיונות שלהן בהתאם. תכונות אילו באות לתת מענה לצוותי מ כירות ,מערכי שירות ולמערכי שיווק גדולים , אירגונים קטנים ובינוניים יתקשו להפעיל את כל התכונות הללו שדורשות  צוות הפעלה גדול ושעות אדם מרובות לתחזוקת המערכת בכלים כגון Salesforce .כאשר מחפשים תכונות ספציפיות שנדרשות עבור הארגון שלך כאן זה עלול להיות קצת יותר קשה עבור הלקוח הלא מתוחכם כל עסק צריך לבחון האם הוא זקוק לתכונות אילו אם לאו כגון : שירותי קופות , e-commerce , משרד אחורי , BI – כלי דוחות , הפצת מיילים ושליחת סמס- ים מתוך המערכת לחלק המערכות ה CRM הקיימות כיום בשוק חסרות יכולות אילו והטמעת כלים חיצוניים נוספים רק עלולים לייקר את הפתרונות המוצעים שכן נדרשת פעולת אינטגרציה בין המערכות השונות.אחרי שהגדרת את התכונות שהכרחיות עבור העסק שלך המערכת CRM אתה צריך לבחון את ההתאמות השונות בין המערכות שמוצעות לך לבני ההתאמה אליך אישית וכאן יש להיזהר התאמות וקסטומיזציה רבה מדי לעסק שלך לעיתים כדאי לקחת כלים מתוך הקופסא כפי שהם מגיעים ולא לדרוש התאמה רבה מדי שכן להתאמה כזו עשויות להיות השלכות כספיות גבוהות שלא צפיתם אותם בזמן קניית המערכת.

האם ישנה תאימות לאחור ? או במילים אחרות מה עושים עם כל המידע שנצבר עד כה ?במסגרת האבק שמתרומם בארגון במהלך הבאת החדשנות באמצעות תוכנת CRM לארגון לעיתים נשכחת השאלה שהיא קריטית והיא מה עושים עם כל הנתונים שצברתי עד כה לגבי הלקוחות וכיצד אני מעביר אותם נתונים חשובים למערכת החדשה. כדי שהטמעת מערכת CRM החדשה תהיה מוצלחת כדאי לבצע אינטגרציה מלאה מול המערכות האחרות בארגון ובהן הנתונים שצברתם עד כה. ולכן בזמן בחירת המערכת CRM הבאה כדאי לשאול את התת- שאלות הבאות :

1.האם אני יכול להעביר את הנתונים הקיימים במערכת ה CRM הקיימת למערכת החדשה ?

2.עד כמה קשה / זולל זמן יהיה התהליך של טעינת הנתונים ועד כמה הם יהיו מדויקים לאחר ביצוע המעבר?

3.האם ניתן להעביר את הנתונים מהמערכת החדשה למערכת במידה ונקבל החלטה לעבור מערכת אחרת ?

4.מה קורה לנתונים שלי על גבי המערכת במידה וספק המערכת שלי יפשוט רגל ומה ההיתכנות לפשיטת רגל כזו ?

5.התחברות לאפליקציות ו/או יצירת אפליקציות חיצוניות והתחברות לאתרי מסחר אלקטרוני ?

 

6. מה הם הדגלים האדומים החשובים ביותר שצריך לשים לב אליהם ?

קשה לחזות במדויק האם הטמעת מערכת CRM בארגון שלך תהיה מוצלחת או לא ברם אולם ישנם פרמטרים שניתן לבחון בתהליך הבחירה לדוגמא נוחות וקלות התפעול .

רוב מערכות ה CRM שמוצעות כיום לעסקים מציעות מערכת להתנסות כדאי וראוי להקדיש זמן כדי לבחון את קלות התפעול והתחזוקה של המערכת אותה רוצים רכוש לפני הרכישה ולהתנסות בסביבת הניסיון שלה.

בכל מקרה כדאי לוודא ולברר במערכת את היכולת לתמוך בתהליכי הפצת מיילים וסמסים וכן עלויות תמיכה ותחזוקה כדי לדעת בדיוק את ה TCO ( Total Cost Ownership  ) העלות הכוללת של הבעלות על המערכת.

 

תוכנות נוספות שיכולות לעניין אותך:

תוכנה לניהול מלאי, תוכנת הנהלת חשבונות, Comax