חשיבות מערכת CRM
מדי יום אתם מדברים עם לקוחות פוטנציאליים שחלקם הופכים ללקוחות משלמים. לאחר מכן, הם רוכשים מוצר או שירות ומקבלים מכם גם תמיכה נוספת בעתיד. האם הפרטים של כל הלקוחות הללו נשמרים בצורה הטובה ביותר בארגון או שאתם רואים אפשרות לשיפור? במאמר זה נגלה למי חשוב לרכוש תוכנת CRM ואיך היא יכולה לייעל את העסק בצורה מיידית.
מהי תוכנת CRM?
מערכת CRM היא תוכנה לניהול קשרי לקוחות שבה ניתן להזין את הפרטים של לקוחות פוטנציאליים, לקוחות קיימים וכן אנשים שאינם מעוניינים שתפנו אליהם. חברות טלמרקטינג, מערכי שיווק בארגונים ובעצם כמעט כל עסק המספק שירותים ללקוחות, יכול להשתמש בה כדי להתייעל. התוכנה הזו מאפשרת להזין את פרטי איש הקשר המעודכנים כמו: שם מלא, מספר טלפון, כתובת פיזית, כתובת אי-מייל ופרטים על בית העסק.
בנוסף, היא מאפשרת לתעד שיחות טלפון, פגישות והצעות מחיר עם כל אחד מהלקוחות. לקוחות משלמים הפונים לחברה בקריאות שירות, זוכים למענה מהיר בזכות היכולת לשלוף את הפרטים על המוצרים שרכשו ותיעוד התלונות שלהם. בחלק ממערכות ה-CRM המתקדמות, אפשר גם לתכנן את השלבים השונים שמחלקת שירות הלקוחות עוברת בכל סיטואציה של טיפול בלקוח. המסכים השונים של התוכנים יכללו את השדות המתאימים, כדי לתעד את הקריאה והטיפול בה וכן שדה של סטטוס הטיפול.
שימור לקוחות: מדוע לקוחות חוזרים שוב ושוב לחברות מקצועיות?
חברות מקצועיות המשתמשות בתוכנות CRM מתקדמות, מצליחות לשמר את לקוחותיהן לאורך זמן. התחושה של הלקוח היא של יחס אישי יותר. כאשר הוא מתקשר למחלקת המכירות, פונה למחלקת השירות או אפילו כאשר הוא מעוניין לבטל עסקה ופרטיו שמורים במערכת, מעניקה לארגון אפשרות להבין לעומק את צרכיו ולהמשיך את הטיפול בו. אין זה משנה אם הטיפול מתבצע על ידי נציג אחד או יותר. לכל אחד מנציגי המכירות והשירות יש גישה לכל הנתונים הדרושים, כדי להעניק ללקוח את השירות הטוב ביותר. כך, מערכת ה-CRM מצליחה לסייע לארגון בגיוס לקוחות חדשים ובשימורם.
מערכת CRM בענן
כיום ניתן להתקין את מערכת ה-CRM על מחשב אחד, רשת מחשבים או להשתמש בגישה מאובטחת דרך האינטרנט למסכי התוכנה היושבים בענן. שימוש בתוכנה מקוונת כזו, מאפשר להיכנס לפרטי הלקוח מכל מקום בעולם. הן בבית, הן במשרדים והן בחופשה בחו"ל. אנשי המכירות הנמצאים בשטח, יכולים להיכנס לראות את פרטי הלקוח ישירות מהמחשב הנייד או הטלפון החכם ולעדכן נתונים חשובים אודות הפגישה.
ניתן להשתמש במערכות אלה גם כדי להפיק הצעות מחיר מסודרות לכל לקוח, לשלוח ישירות דוא"ל עם ההצעה ופנייה אישית או לשלוח קופון הנחה לעסקה הבאה. עם מערכות חכמות לניהול קשרי לקוחות השמיים הם הגבול.
הצוות הניהולי יכול להבחין בדפוסי קנייה או בליקויים בתפקוד המחלקות השונות
לתוכנות CRM יש יתרון נוסף. מנהלי החברה, מנהלי שירות הלקוחות ומנהלי השיווק יכולים להיכנס בכל עת לעמודים הכוללים דו"חות מקיפים על הצלחת תהליך המכירה ושירות הלקוחות. הדו"חות מאפשרים לגלות כמה מוצרים ושירותים נמכרו בטווחי זמן מוגדרים מראש, כמו: יום, שבוע, חודש או שנה.
תוך כדי תהליך המכירה ניתן להציב יעדים שונים למחלקת המכירות, כדי לתגמל את העובדים המציגים תפוקה גדולה יותר אם עמדו ביעד. ניתן לזהות אם יש מוצרים שאינם נמכרים או שירותים שגורמים לשיחות רבות למחלקת שירות הלקוחות. תיעוד מקצועי של השיחות מסייע לזהות כשלים בשירות הלקוחות שהובילו לעזיבה של הלקוח, או הצלחה במתן השירות שהובילה לשימורו.
ניתן לברור את העובדים הטובים יותר ולזהות באילו משמרות הם מצליחים לסגור יותר עסקאות. יש עובדים, למשל, שמצליחים למכור יותר בשעות אחר הצהריים, ואחרים עשויים להיות יותר פעילים דווקא בשעות הבוקר. ניתוח הנתונים הללו מאפשר לייעל את הארגון, ולמצוא דרכים נוספות לשפר את התפקוד של כל אחת מהמחלקות.
האם יש חסרונות לתוכנת CRM?
חלק מתוכנות ה-CRM מסורבלות וקשות מאד להטמעה וללימוד. ההכשרה של הצוות עשויה לארוך זמן רב. לכן, חשוב לבחור בתוכנה קלילה ואינטואיטיבית שקל ללמוד. בנוסף, חשוב לבחור תוכנה מודולרית שניתן להתאים באופן אישי לארגון, כדי לא לסרבל את תהליך עדכון כרטיס הלקוח עם שדות מיותרים שאינם נחוצים לתהליך המכירה או מתן השירות.
לסיכום, מערכת CRM יכולה להוביל ארגונים רבים להצלחה, באמצעות יצירת תבנית עבודה קבועה. הדו"חות המתקבלים מתוכנה זו שווים זהב, ומסוגלים להעניק תובנות באמצעותן ניתן להניע טוב יותר את העובדים, ולמצוא בקלות כשלים בתפקוד. חשוב להשתמש בתוכנה קלה ללימוד ואינטואיטיבית, כדי להתחיל להטמיע את המערכת החדשה בארגון.
