מה זה CRM

מערכת CRM בענן מומלצת לעסקים קטנים ובינוניים – אילו שירותים לבחור? איך מצליחים לראות לקוחות ב º360 ?

מערכות תוכנה בשם CRM  (Customers Relations Management) הפכו לחובה בתחומים רבים ואפשר למצוא אותן בעסקים רבים.

איך בוחרים מערכת CRM לעסקים קטנים?
מה עושים כדי לקבל את השירותים הנחוצים מהמערכת הזו? 

עולם התקשורת נע קדימה לכיוון הענן ולעולם הניידות, כי הלקוחות מעוניינים בכך. גם העובדים והמנהלים בתוך העסקים עברו להשתמש בניידים חכמים – טאבלטים , סלולאריים מספונים , (המחוברים בכל האפליקציות הקיימות בהם לשירותי ענן מסוגים שונים).

כדי לספק שירות מקצועי ללקוחות, שנעשו יותר מתוחכמים ומצפים לקבל רמת שירות טובה, יש צורך בצד נותן השירות לספק מענה מתאים ומלא לצרכים של הלקוחות הללו.

לא ניתן כיום להסתמך על הזיכרון, או על פתקים, או כרטיסיות של לקוחות, כדי לדעת מהם הצרכים וההעדפות של כל לקוח. אפילו בעסק הקטן ביותר, שמספק שירותים לכמות לקוחות מצומצמת, יש חשיבות למתן שירות מקצועי ללקוחות הללו וזה בלתי אפשרי ללא מערכת CRM .

בלי זה, הלקוח יצרך לנהל "דו-שיח של חרשים" עם העסק כל פעם מחדש, מי הוא, מה הצרכים שלו, מה הקשר שלו לעסק, מה הוא רכש בעבר מהעסק וכך הלאה. זה לא מתכון טוב לבניית יחסי אמון בין העסק ללקוחותיו.

האם לשלב CRM עם המרכזיה הטלפונית / IVR (Interactive voice response) בענן ?

הנושא של שילוב מערכת CRM במרכזיה הוא החלטה נלווית להחלטה: האם אני כבעל עסק צריך בכלל CRM? אם התשובה היא כן (ב-99% מהמקרים), אזי רצוי ומומלץ שהמערכת הזו לא תהיה מערכת מבודדת בעסק, אלא חלק מהמרכזיה העסקית.

זאת, משום שהמרכזיה המודרנית/ IVR היא הדרך בה העסק שומר על קשר עם לקוחותיו. לכן, ה-CRM הוא חלק מרכזי מתהליך הקשר עם הלקוחות בכל הערוצים של המגעים של העסק עם לקוחותיו.

ממערכת CRM מתקדמת ניתן להפיק הרבה מידע אודות הלקוחות, ניתן להקים באמצעותה מועדון לקוחות, לסנכרן יומנים מול לקוחות (המעוניינים לקבוע תור) ולבצע קמפיינים של פרסום וקידום מכירות בפילוח אישי מול לקוחות קיימים ופוטנציאליים.

החלק המרכזי של מערכת CRM  הוא "כרטיס הלקוח", שם ניתן למצוא את כל היסטוריית הפעילות מולו: מי שוחח אתו בעבר ועל מה, אילו מיילים או מסרים אחרים נשלחו אל הלקוח, איזה פגישות כבר התקיימו אתו, האם כבר קיבל מהעסק הצעת מחיר בעבר ואם כן על מה ובאיזה עלות, ניתן לספק מענה אוטומטי (או ידני) ללקוחות הפונים באמצעות אתר האינטרנט של העסק, שליחת תזכורות וחשבונות ועוד נתונים רבים. הכל תחת מקום אחד מרוכז ובתיעוד מפורט עבור כל נושא ופעילות, בצורה מסודרת במערכת ממוחשבת, שאמורה להיות קלה לתפעול.

ניהול 360 מעלות: מכירות, שיווק, שירות

מערכת CRM מעניקה כיום  לעסק שלך יכולת ניהולית מקיפה הכוללת את כל שלבי התהליכים העסקיים: במכירות – משלב יצירת הלידים, דרך הפיכתן להזדמנויות איכותיות ועד המרתן לעסקאות בפועל. בשירות – משלב קליטת קריאות השירות, דרך ניהול משימות השירות ועד לסיום מלא ומוצלח של הטיפול באירועים. בשיווק – מקמפיינים שיווקיים, דרך מהלכים לשימור לקוחות ועד יכולת ניתוח מעמיקה של מהלכי השיווק.

מערכת CRM תבטיח לך כבעל עסק, שהשירות, שתיתן ללקוחותיך יהיה מקצועי ואיכותי, וכך תוכל לשמור על נאמנות הלקוחות שלך ולהיות בטוח, שהתהליכים בארגון יתנהלו באופן אפקטיבי ויעיל).

מהם השירותים שיש לבחור בשירות CRM?

למי שמתלבט, שיביט על רשימת השירותים שחברת Salesforce (מובילת שוק עולמית וגם בישראל) מציעה. יש שם כמעט אין סוף של שירותים. כך שהעסק יבחר רק מה שנדרש עבורו, לאחר ביצוע מהלך של "ניתוח צרכים".

בקצרה, העסק אמור לבחור כל שירות, שיכול לסייע לו לבנות מערכת יחסים טובה וארוכת טווח עם לקוחותיו. לכן, יש צורך במערכת פרואקטיבית, שמספקת חוויית משתמש טובה, עם ניהול מקיף של כרטיסיית הלקוח כולל הפקת ומעקב של הצעות מחיר והזמנות עבודה, לרבות הפקת וניהול גביה של חשבוניות וקבלות.

מודולים נוספים, שיש לקחת בחשבון לפי צרכי העסק: ניהול לידים, מכירות וטלמרקטינג, שיווק וקמפיינים, מודול עובדי שטח, ניהול ואפקטיביות עובדים, מועדון לקוחות, מערכת מסרים מידיים ללקוחות, מערכת מעקב אחרי תלונות, זימון תורים, דיוור במייל, זיהוי דיבור וניתוב בזיהוי דיבור, הקלטת שיחות, תמיכה ביכולות של צ'אט בוטים ועוד.

לסיכום לעסקים בMB   (Small medium Business ) :

רכישת מערכת CRM, כמו כל רכישה בעסק, צריכה להיעשות רק לאחר בחינת צרכי העסק והמשתמשים בעסק. חשוב, שהמערכת תופעל בענן מאובטח ותהיה משולבת בשאר מערכות הטלפוניה וה-IT הקיימות כבר בעסק.

אולי יעניין אותך גם: cloud crm, cloud erp, cloud payroll, bpm cloud